MEMORANDO 17 DE 2024
(junio 26)
<Fuente: Archivo interno entidad emisora>
PROCURADURÍA GENERAL DE LA NACIÓN
| De: | Secretario General |
| Para: | Procuradores Delegados, Regionales, Distritales y Provinciales; Directores de Investigaciones Especiales E Instituto de Estudios Del Ministerio Público; Jefes de Oficina; Jefes de División y Coordinadores de Grupo |
| Asunto: | Atención integral y oportuna a usuarios externos e internos por el canal telefónico |
| Fecha: | 26 de Junio de 2024 |
En atención al deber legal[1] que asiste a todos los servidores públicos de garantizar la prestación del servicio y por la misionalidad que le corresponde a la Procuraduría General de la Nación, se reitera la obligación de atender las llamadas telefónicas que se transfieren desde el conmutador de la entidad (PBX) a las dependencias bajo su cargo, con el fin de evitar el deterioro de la imagen institucional y la afectación de los derechos e intereses ciudadanos. Por lo anterior y teniendo en cuenta que se ha reportado un número significativo de llamadas sin atender, los requiero para que en lo sucesivo sean ejecutados los siguientes lineamientos:
1. Corresponde a los Jefes de dependencia garantizar la atención telefónica adecuada, oportuna e idónea de los usuarios internos y externos, para cuyo efecto adoptarán las siguientes medidas, además de cualquier otra que consideren pertinente:
- Asignar al menos un funcionario de su dependencia y establecer dos extensiones telefónicas en las cuales durante el horario laboral serán atendidas las llamadas transferidas desde el PBX, bajo criterios de empatia con el usuario, cordialidad e integralidad de la información.
- A la fecha de recibo del presente Memorando, se debe enviar al correo electrónico relacionamientociudadanoí&procuraduria.cjov.co el número de las extensiones a las cuales se refiere el ítem anterior, como también los cambios que en el futuro por cualquier motivo se produzcan al respecto.
2. Con dicha información la División de Relacionamiento con el Ciudadano elaborará un directorio de las extensiones telefónicas a las cuales se transferirán las llamadas recibidas en el PBX.
3. Así mismo, dicha dependencia elaborará el registro de eventos desatendidos o rechazados e informará con periodicidad mensual a la Secretaría General sobre el comportamiento de la atención telefónica en la entidad, con el fin de ejercer el respectivo control y tomar las medidas a que haya lugar en caso de incumplimiento de este deber legal transversal a todos los servidores públicos.
Me permito resaltar la importancia de fortalecer la atención de este canal de comunicación interna y de la ciudadanía con la Procuraduría General de la Nación, en cumplimiento de los objetivos misionales y del deber funcional de los servidores y dependencias de la entidad, cuyo fundamento y razón de ser obedece a la satisfacción de las necesidades e intereses de los usuarios de los servicios que presta la Entidad.
Atentamente,
CARLOS ALBERTO CASTELLANOS ARAÚJO
Secretario General
1. Decreto 1083 de 2015 - ARTÍCULO 2.2.4.7. Competencias comportamentales comunes a los servidores públicos.
