La Procuraduría General de la Nación, tiene el compromiso de “trabajar con la Constitución en la mano”, para esto elaboró el Plan Estratégico Institucional - PEI 2017 – 2021 “Por una Procuraduría Ciudadana”, adoptado mediante Resolución 516 del 2017, el cual apunta a recuperar la confianza y fortalecer las capacidades del Estado, identificar, prevenir, intervenir, sancionar y no tolerar la corrupción y la mala administración.

También busca garantizar derechos, cumplir deberes y salvaguardar el ordenamiento jurídico. El PEI promueve 4 dimensiones: la humanista, en la cual el ciudadano es el centro del accionar de la Entidad, la constitucional que es el logro del Estado Social de Derecho de la Constitución del 91 como marco de referencia y objetivo máximo, la cultural que busca reconocer las diferentes motivaciones de los comportamientos de los ciudadanos, y la diferencial, que promueve la inclusión y reconoce las diferencias por etnia, género o alguna condición especial.

Dentro de los objetivos del PEI, está promover la efectividad de los derechos y la legitimidad de las instituciones, implementando mecanismos de prevención y respuesta a su vulneración; para dar cumplimiento a ésto, la Procuraduría General de la Nación y el Banco Interamericano de Desarrollo – BID emprendieron una serie de acciones para avanzar hacia la consolidación del programa de Fortalecimiento de la Entidad.

Las actividades que adelanta el programa, específicamente las establecidas en el componente 3, buscan fortalecer las capacidades de la Entidad en materia de integridad, transparencia y participación ciudadana, dando así cumplimiento a la Ley 1712 de 2014 por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional.

Esta ley establece que las entidades tienen la obligación de divulgar proactivamente la información pública y responder de buena fe, de manera adecuada, veraz, oportuna y accesible a la atención de peticiones, quejas, reclamos, solicitudes y denuncias de la ciudadanía.

Para dar cumplimiento a lo anterior, la Procuraduría General de la Nación tiene prevista la ejecución de productos específicos, relacionados directamente con la gestión de responder a necesidades de la ciudadanía, entre los cuales se encuentra el Protocolo de Atención al Ciudadano.

¿Cómo lo hicimos?

Para esta implementación, se realizaron visitas a algunas Procuradurías regionales y provinciales, con el fin de diagnosticar la manera en que se presta el servicio al ciudadano, a partir del diligenciamiento de cuestionarios con algunos funcionarios que atienden ciudadanos e igualmente, mediante la aplicación de la Metodología de Cliente Incógnito, lo cual permitió evaluar y medir la calidad de la atención prestada. También se revisó la atención de los agentes del Centro de Contacto en el canal telefónico

Dentro de los resultados más representativos, se evidenció, gracias a la aplicación del cliente incógnito, que es necesario fortalecer la calidad y la oportunidad en el suministro de información institucional y de interés ciudadano, para evitar la dilación en la recepción de peticiones, quejas, reclamos o sugerencias por el canal telefónico y presencial en el primer momento que el ciudadano hace contacto con la entidad, ya que en ocasiones, los funcionarios se limitan a orientar pero no hacen la recepción de manera inmediata de las solicitudes, ocasionando pérdida de tiempo y recursos para el ciudadano al no ver resuelta su necesidad de manera oportuna. Es fundamental hacer entender a los funcionarios que atienden ciudadanos, que una información incorrecta o incompleta, genera una experiencia negativa con la entidad. También se evidenció la necesidad de brindar directrices para organizar las interacciones con los ciudadanos en el canal telefónico y presencial.

Teniendo en cuenta lo anterior, este diagnóstico permitió recoger, analizar y evaluar la realidad de las necesidades del ciudadano en cuanto a la atención de los funcionarios en la Procuraduría General de la Nación y de esta manera, se identificaron las problemáticas, para reducir la brecha entre el desempeño actual de los colaboradores y el deseado.

Por este motivo, el presente protocolo promueve la comunicación asertiva, estimula el cambio de comportamiento en los colaboradores a través del refuerzo de habilidades sociales, brinda directrices para organizar y mejorar las interacciones entre el funcionario y el ciudadano, contribuyendo a la sensibilización y formación de mejores funcionarios públicos, involucrando la reflexión, el conocimiento y la construcción colectiva para que se apropien de su rol, al asumir el servicio como un elemento fundamental en su vida laboral que los llevará a tener como primer deber y obligación la prestación de un servicio con excelencia.

Las anteriores acciones contribuyen a fortalecer la confianza en la entidad y la acercan a las necesidades reales de los ciudadanos.