Es necesario que todos los puntos presenciales de la Procuraduría General de la Nación tengan los horarios de atención actualizados, en un lugar visible y preferiblemente a la entrada, para el ciudadano reciba una información veraz y oportuna. (Resolución 605 de junio 25 de 2019)
Recomendaciones para los guardias de seguridad:
• Abrir la puerta cuando el ciudadano se aproxime, evitando obstruirle el paso. Si un ciudadano tiene alguna limitación física, ubicarlo en lugar adecuado en la sala de espera.
• Saludar diciendo: “Buenos días/tardes”, “Bienvenido/a a la Procuraduría”.
• Hacer contacto visual con los ciudadanos y sonreírles; evitar mirarlos con desconfianza.
• Si debe revisar maletines, paquetes o demás efectos personales, informar al ciudadano, de manera cordial y respetuosa, sobre la necesidad de hacerlo para garantizar la seguridad de las personas que se encuentran en la entidad.
• Si debe solicitar el documento de identidad de un ciudadano para registrar su entrada, realice la solicitud de manera cordial y respetuosa. En caso de que el ciudadano no cuente con un documento que lo identifique, nunca niegue el ingreso al punto de atención.
• Brinde orientaciones claras al ciudadano sobre la ubicación del dispensador de turnos, la ventanilla a la cual debe dirigirse, la ubicación de la sala de espera o el piso asignado, y la oficina en la cual será atendido por el funcionario encargado de brindarle la atención.
• Generalmente las personas acuden en primera instancia al vigilante cuando llegan a un punto de atención, su labor es dirigirlas con el funcionario encargado de orientar o atender a los ciudadanos. En ningún caso brinde la orientación o respuesta del requerimiento del ciudadano. Si le realizan una pregunta sencilla, por ejemplo, si están prestando el servicio, puede informar de manera puntual, sin descuidar la seguridad.
Saludo:
• Hacer contacto visual con el ciudadano desde el momento en que se acerca.
• Saludar de inmediato, de manera amable y sin esperar a que sea él quien salude primero.
• Saludar con una sonrisa, haciendo contacto visual y manifestando, con la expresión de su rostro, una disposición para servir: “Buenos días/tardes/noches”, “Bienvenido/a a la Procuraduría”, “Mi nombre es (nombre y apellido...), ¿en qué le puedo servir?”.
• Preguntarle al ciudadano su nombre y usarlo para dirigirse a él, anteponiendo “Señor” o “Señora”.
Desarrollo del servicio:
• Dedíquese en forma exclusiva al ciudadano que está atendiendo y demuéstrele que está dispuesto a escucharlo con atención.
• Verifique que entiende la necesidad con frases como: “Entiendo que usted requiere…”.
• Formule las preguntas abiertas y cerradas que considere necesarias y, reformúlelas de acuerdo al relato del ciudadano. Recuerde que las preguntas indican interés por la otra persona y permitirán que usted cuente con la mayor información para orientar mejor al ciudadano o para que los encargados de dar respuesta de fondo a la solicitud tengan la mayor información posible.
• Solicite y rectifique los siguientes datos: nombre completo, número de identificación, teléfono de contacto, correo electrónico, dirección de notificación, departamento, ciudad o municipio.
• Tenga en cuenta que el ciudadano puede expresar, en cualquier momento, su deseo de realizar la solicitud de manera anónima.
• Verifique que el ciudadano tenga todos los documentos necesarios para realizar su trámite.
• En caso de que un ciudadano no traiga alguno de los documentos solicitados para la realización de su trámite, indíquele qué le falta e invítelo a regresar cuando la documentación esté completa.
• Si existe la posibilidad de diligenciar el documento faltante en el punto de atención, ofrézcale esta opción al ciudadano. Si es necesario diligenciar un formato, explíquele cómo debe hacerlo.
• Recepcione y registre en el Sistema de Información de Gestión Documental Electrónico y de Archivo – SIGDEA todas las solicitudes ciudadanas (Lo anterior, teniendo en cuenta el numeral 3.2.1 de la Guía para la gestión y parametrización en el sistema de las Peticiones, Quejas, Denuncias, Reclamos o Sugerencias de la Procuraduría General de la Nación).
• Responda las preguntas del ciudadano y entréguele toda la información que requiera de forma clara y precisa. Explíquele los pasos que debe seguir para acceder a su trámite o servicio.
• Brinde la información de acuerdo a los documentos oficiales de la entidad.
• Propóngale al ciudadano, en un lenguaje sencillo y comprensible, las posibles alternativas que ofrece la Procuraduría para abordar su problemática y, si es el caso, las demás opciones que también le pueden ofrecer otras entidades.
Por ejemplo, si lo que puede hacer la Procuraduría es una solicitud preventiva de vigilancia de actuaciones, explíquele en primera instancia al ciudadano lo que se puede hacer y en qué consiste esta vigilancia; después, de manera tranquila, déjele claro los requerimientos que no puede resolver la Procuraduría.
• Si la entidad no es la competente para resolver la solicitud, explíquele por qué debe ir a otra entidad, informe la dirección a la cual debe dirigirse, el horario de atención y los requisitos.
• Retroalimentar al ciudadano con el proceso que se va a realizar, cómo se va a hacer y si queda alguna tarea pendiente.
• Verificar con el ciudadano que entendió la información. Para esto, puede leerle el contenido de la petición, tal cual quedó registrada en el SIGDEA, haciendo énfasis en la dirección de notificación, para verificar que toda la información está acorde con los datos suministrados.
• Infórmele cual será la dependencia, área o profesional que le dará trámite a su solicitud, y bríndele siempre los términos de ley para dar la respuesta.
• Bríndele el número de radicado asignado a la petición para su respectivo seguimiento.
Despedida:
• Con cordialidad, pregúntele al ciudadano si la información que le brindó respondió a su solicitud, y si puede colaborarle en algo más. Después, despídase amablemente con una sonrisa, llamándolo por su nombre, anteponiendo la palabra “Señor” o “Señora.
• Recuérdele los canales de atención con los cuales cuenta para estar en contacto con la Procuraduría General de la Nación (presencial, escrito, virtual y telefónico).
• Finalmente, el ciudadano se retira del punto de atención de la Procuraduría.
A continuación, se describirán las pautas y habilidades sociales que deben tener en cuenta los funcionarios encargados de la atención al ciudadano, para lograr un proceso eficiente y satisfactorio en todos los puntos del canal presencial, como lo son: el Centro de Atención al Público CAP, las Procuradurías regionales, provinciales y distritales.
Las siguientes habilidades sólo aplican al Canal Presencial, pues para que el ciudadano las perciba, debe tener contacto visual con el funcionario encargado de realizar la atención.
Son mensajes a través de expresiones corporales que emite un individuo sobre sí mismo a los demás, cuando decide no hablar, o ser incapaz de comunicarse verbalmente.
Los mensajes no verbales pueden reemplazar las palabras, pueden repetir o enfatizar lo que se está diciendo, o pueden contradecir el mensaje verbal. (Caballo, 2002)
Es aquel turno de atención que se da prioritariamente a ciudadanos con ciertas particularidades, como adultos mayores, mujeres gestantes, hombres y mujeres con bebé en brazos, niños, niñas y adolescentes, personas con discapacidad, personas pertenecientes a comunidad étnica o nativa y víctimas por infracciones a los Derechos Humanos o Derecho Internacional Humanitario. En el nivel central, el Centro de Atención al Público CAP brinda la atención prioritaria a través de un sistema de digiturno, el cual permite administrar y priorizar los turnos, a los ciudadanos que tengan las particularidades anteriormente mencionadas, generando una fila virtual que es guiada por un número de asignación de turno, el cual es visualizado por medio de un tablero digital. En las Procuradurías regionales, provinciales y distritales, se debe organizar la atención, priorizando a estas personas, utilizando el mecanismo que tenga el punto de atención para asignar el turno. Para la atención prioritaria tenga en cuenta lo siguiente: .
son titulares de derechos y sujetos de especial protección, por lo que el Estado, la familia y la sociedad están obligados a brindarles atención prevalente.
Según el artículo 12 del Decreto 19 de 2012, los niños, niñas y adolescentes podrán presentar directamente solicitudes, quejas o reclamos, las cuales tendrán prelación en el turno sobre cualquier otra.
Por lo anterior tenga en cuenta las siguientes recomendaciones:
El turno prioritario debe ser leído al entregarlo, además es necesario utilizar la voz, cuando sea el momento del turno.
deben ser respetados y contar con una atención prioritaria, la cual requiere una disposición particular. Por lo anterior, tenga en cuenta las siguientes recomendaciones:
Además, tenga en cuenta lo siguiente:
Personas de comunidad étnica o nativa, mujeres gestantes, hombres y mujeres con niños en brazos, personas con discapacidad y víctimas por infracciones a los Derechos Humanos o Derecho Internacional Humanitario, una vez entran a la sala de espera, debe dárseles turno prioritario.
Finalmente confirme que la persona sea guiada con el funcionario encargado de brindar la atención, los turnos prioritarios de estos grupos poblacionales se deben realizar por orden de llegada.
El enfoque diferencial es un desarrollo progresivo del principio de igualdad y no discriminación. Aunque todas las personas son iguales ante ley, esta afecta de manera diferente a cada una, de acuerdo con su condición de clase, género, grupo étnico, edad, salud física o mental y orientación sexual. Por lo anterior, para que la igualdad sea efectiva, el reconocimiento, el respeto, la protección, la garantía de derechos y el trato deben estar acordes con las particularidades propias de cada individuo. Las acciones adelantadas por el Estado para este fin deben atender la diferencia. (Ministerio del Interior 2016, pag 4)
A continuación, se describe información que deben conocer acerca de estos grupos poblacionales y algunas recomendaciones en el momento de la interacción con ellos.