Protocolo de Atención Presencial

A continuación, se describirán las pautas y habilidades sociales que deben tener en cuenta los funcionarios encargados de la atención al ciudadano, para lograr un proceso eficiente y satisfactorio en todos los puntos del canal presencial, como lo son: el Centro de Atención al Público CAP, las Procuradurías regionales, provinciales y distritales.


Habilidades sociales que aplican sólo a la atención en el canal presencial

Las siguientes habilidades sólo aplican al Canal Presencial, pues para que el ciudadano las perciba, debe tener contacto visual con el funcionario encargado de realizar la atención.

Comunicación no verbal

Son mensajes a través de expresiones corporales que emite un individuo sobre sí mismo a los demás, cuando decide no hablar, o ser incapaz de comunicarse verbalmente.

Tenga en cuenta

Los mensajes no verbales pueden reemplazar las palabras, pueden repetir o enfatizar lo que se está diciendo, o pueden contradecir el mensaje verbal. (Caballo, 2002)

La mirada es uno de los indicadores más importantes de los componentes no verbales, es un indicador de estar prestando atención a las personas con las que interactuamos; las podemos mirar centrándonos en la mitad superior de su rostro, en especial en sus ojos, para establecer un contacto visual mutuo, el cual favorece la interacción. Cuando una persona mira, se está cumpliendo con la función de sincronización. (Caballo 2007), es por esto, que la mirada es una potente señal de escucha; difícilmente una persona se siente escuchada si no la miran mientras está hablando.

Es posiblemente el mejor recurso para la trasmisión de emociones, ya que es la parte del cuerpo con mayor expresividad y la que más se percibe en la interacción con otra persona. Normalmente, una conducta socialmente habilidosa, se acompaña de expresiones faciales que van acorde con el mensaje que se pretende transmitir

La posición del cuerpo refleja actitudes y sentimientos sobre nosotros mismos y como nos relacionamos con el entorno; por eso, en funciones de servicio, es importante tener posturas de acercamiento, como inclinar el cuerpo un poco hacia adelante y tener presente no cruzar los brazos para evidenciar que se está escuchando y se está brindando una atención completa.

Se refiere al aspecto exterior de una persona, siendo la presentación de una imagen propia a los demás, es una parte esencial de la conducta social, pero tiene que hacerse de un modo adecuado. (Caballo, 2002). Para tener una buena presentación personal, su forma de vestir debe ser sencilla, discreta y acorde con el lugar de trabajo y el rol que está asumiendo, con el fin de guardar adecuadamente la imagen institucional. La ropa y los accesorios juegan un papel importante en la impresión que los demás se forman del individuo. Nota: Es importante aclarar que la anterior recomendación, no va en contra del libre desarrollo de la personalidad del funcionario, debido a que se realiza por la investidura que ostenta el funcionario respecto de la entidad que representa durante la atención.

Recomendaciones Generales

  • Evite los distractores
    La persona que está al frente suyo requiere y espera toda su atención y disposición. Por esta razón, durante el proceso de servicio al ciudadano, no se deben utilizar audífonos, contestar llamadas al teléfono fijo o celular, responder chats, comer, maquillarse, arreglarse las uñas o hablar con compañeros del trabajo de temas personales
  • El uso del carné
    Es obligatorio y debe llevarse en un lugar visible.
  • Cumpla estrictamente los horarios
    Es fundamental dar cumplimiento a la Resolución 605 de junio 25 de 2019, respetar y tener en cuenta el tiempo que invierte una persona para acercarse a un punto de atención; por esto, es necesario cumplir estrictamente con los horarios de entrada, turnos de almuerzo y salida. Recuerde que debe atender a todas las personas que están dentro del punto de atención antes de las 4:59 pm o que lleguen a esa hora.
    • En caso que necesite dejar su puesto de trabajo por un período de tiempo corto, asegúrese de que algún compañero suplirá su ausencia. Si lo necesita dejar por un periodo de tiempo largo, asegúrese que la persona que lo reemplazará, tiene el conocimiento y la disposición para atender a los ciudadanos.
  • El puesto de trabajo
    El cuidado y apariencia del puesto de trabajo tienen un impacto inmediato en la percepción del ciudadano; si está sucio, si hay malos olores, desordenado, lleno de papeles o de elementos ajenos a la labor, dará una sensación de desorden y descuido.
    Si en el punto de atención hay un espacio para atender ciudadanos, diferente a su puesto de trabajo, asegúrese que tenga los siguientes elementos básicos para brindar una atención óptima: - Papel, esfero, escritorio, sillas - Verificar que el computador tiene acceso a internet - Verificar que puede ingresar a los sistemas de información de la entidad - Revisar que el puesto tiene buena iluminación -Revisar que la impresora funciona y cuenta con tinta y papel - Debe tener clara la ubicación de la información de todos los puntos de atención de la Procuraduría, por si el ciudadano requiere está información - Dé al ciudadano completa y exclusiva atención durante el tiempo de la consulta.

Ciclo de Servicio Presencial

icono ingreso 1
Ingreso a la Entidad
icono interacción 2
Interacción con el vigilante
icono atencion funcionario 3
Atención por parte del funcionario
icono respuesta funcionario 4
Respuesta del funcionario
icono finalizacion del servicio 5
Finalización del servicio

Atención Prioritaria

Es aquel turno de atención que se da prioritariamente a ciudadanos con ciertas particularidades, como adultos mayores, mujeres gestantes, hombres y mujeres con bebé en brazos, niños, niñas y adolescentes, personas con discapacidad, personas pertenecientes a comunidad étnica o nativa y víctimas por infracciones a los Derechos Humanos o Derecho Internacional Humanitario. En el nivel central, el Centro de Atención al Público CAP brinda la atención prioritaria a través de un sistema de digiturno, el cual permite administrar y priorizar los turnos, a los ciudadanos que tengan las particularidades anteriormente mencionadas, generando una fila virtual que es guiada por un número de asignación de turno, el cual es visualizado por medio de un tablero digital. En las Procuradurías regionales, provinciales y distritales, se debe organizar la atención, priorizando a estas personas, utilizando el mecanismo que tenga el punto de atención para asignar el turno. Para la atención prioritaria tenga en cuenta lo siguiente: .

Los niños, las niñas y adolescentes

son titulares de derechos y sujetos de especial protección, por lo que el Estado, la familia y la sociedad están obligados a brindarles atención prevalente.


Según el artículo 12 del Decreto 19 de 2012, los niños, niñas y adolescentes podrán presentar directamente solicitudes, quejas o reclamos, las cuales tendrán prelación en el turno sobre cualquier otra.

Por lo anterior tenga en cuenta las siguientes recomendaciones:

  1. Tienen prelación sobre los demás usuarios.
  2. Escuche atentamente y otorgue a la solicitud o queja un tratamiento reservado.
  3. No manifestar duda o incredulidad sobre lo que el niño, niña o adolescente diga, al contrario, es mejor preguntar para entender.
  4. Debe llamársele por su nombre y no usar apelativos como “chiquito”, “niño”, “niña”, joven” o ‘mijito’, entre otros.
  5. Es deseable hablarles claro, en un lenguaje acorde con la edad.

Personas con discapacidad visual

El turno prioritario debe ser leído al entregarlo, además es necesario utilizar la voz, cuando sea el momento del turno.

Los adultos mayores

deben ser respetados y contar con una atención prioritaria, la cual requiere una disposición particular. Por lo anterior, tenga en cuenta las siguientes recomendaciones:

  1. No use diminutivos (como abuelito) ni expresiones paternalistas.
  2. Respete sus ritmos, valores, ideas y conductas.
  3. Escuche con respeto, consideración, cercanía y actitud de acompañamiento.
  4. Cuando un adulto mayor se extienda en su conversación, sea cortés en la forma en que se atiende y escuche hasta donde le sea posible.

Además, tenga en cuenta lo siguiente:

  1. Maneje el tiempo de acuerdo con la demanda.
  2. Muestre interés, pero deje claro que usted debe atender a otras personas.
  3. Haga preguntas cerradas para aclarar y precisar la solicitud.

Demás grupos poblacionales

Personas de comunidad étnica o nativa, mujeres gestantes, hombres y mujeres con niños en brazos, personas con discapacidad y víctimas por infracciones a los Derechos Humanos o Derecho Internacional Humanitario, una vez entran a la sala de espera, debe dárseles turno prioritario.



Finalmente confirme que la persona sea guiada con el funcionario encargado de brindar la atención, los turnos prioritarios de estos grupos poblacionales se deben realizar por orden de llegada.

Atención Presencial con enfoque Diferencial


El enfoque diferencial es un desarrollo progresivo del principio de igualdad y no discriminación. Aunque todas las personas son iguales ante ley, esta afecta de manera diferente a cada una, de acuerdo con su condición de clase, género, grupo étnico, edad, salud física o mental y orientación sexual. Por lo anterior, para que la igualdad sea efectiva, el reconocimiento, el respeto, la protección, la garantía de derechos y el trato deben estar acordes con las particularidades propias de cada individuo. Las acciones adelantadas por el Estado para este fin deben atender la diferencia. (Ministerio del Interior 2016, pag 4)

A continuación, se describe información que deben conocer acerca de estos grupos poblacionales y algunas recomendaciones en el momento de la interacción con ellos.