A continuación, se describirán las pautas y habilidades sociales que deben tener en cuenta los funcionarios encargados de la atención al ciudadano, para lograr un proceso eficiente y satisfactorio en todos los puntos del canal presencial, como lo son: el Centro de Atención al Público CAP, las Procuradurías regionales, provinciales y distritales.

Es aquel turno de atención que se da prioritariamente a ciudadanos con ciertas particularidades, como adultos mayores, mujeres gestantes, hombres y mujeres con bebé en brazos, niños, niñas y adolescentes, personas con discapacidad, personas pertenecientes a comunidad étnica o nativa y víctimas por infracciones a los Derechos Humanos o Derecho Internacional Humanitario. En el nivel central, el Centro de Atención al Público CAP brinda la atención prioritaria a través de un sistema de digiturno, el cual permite administrar y priorizar los turnos, a los ciudadanos que tengan las particularidades anteriormente mencionadas, generando una fila virtual que es guiada por un número de asignación de turno, el cual es visualizado por medio de un tablero digital. En las Procuradurías regionales, provinciales y distritales, se debe organizar la atención, priorizando a estas personas, utilizando el mecanismo que tenga el punto de atención para asignar el turno. Para la atención prioritaria tenga en cuenta lo siguiente: .

Los niños, las niñas y adolescentes

son titulares de derechos y sujetos de especial protección, por lo que el Estado, la familia y la sociedad están obligados a brindarles atención prevalente.

Según el artículo 12 del Decreto 19 de 2012, los niños, niñas y adolescentes podrán presentar directamente solicitudes, quejas o reclamos, las cuales tendrán prelación en el turno sobre cualquier otra.

Por lo anterior tenga en cuenta las siguientes recomendaciones:

1. Tienen prelación sobre los demás usuarios.
2. Escuche atentamente y otorgue a la solicitud o queja un tratamiento reservado.
3. No manifestar duda o incredulidad sobre lo que el niño, niña o adolescente diga, al contrario, es mejor preguntar para entender.
4. Debe llamársele por su nombre y no usar apelativos como “chiquito”, “niño”, “niña”, joven” o ‘mijito’, entre otros.
5. Es deseable hablarles claro, en un lenguaje acorde con la edad.

Personas con discapacidad visual

El turno prioritario debe ser leído al entregarlo, además es necesario utilizar la voz, cuando sea el momento del turno.

Los adultos mayores

deben ser respetados y contar con una atención prioritaria, la cual requiere una disposición particular. Por lo anterior, tenga en cuenta las siguientes recomendaciones:

1. No use diminutivos (como abuelito) ni expresiones paternalistas.
2. Respete sus ritmos, valores, ideas y conductas.
3. Escuche con respeto, consideración, cercanía y actitud de acompañamiento.
4. Cuando un adulto mayor se extienda en su conversación, sea cortés en la forma en que se atiende y escuche hasta donde le sea posible.

Además, tenga en cuenta lo siguiente:

1. Maneje el tiempo de acuerdo con la demanda.
2. Muestre interés, pero deje claro que usted debe atender a otras personas.
3. Haga preguntas cerradas para aclarar y precisar la solicitud.

Demás grupos poblacionales

Personas de comunidad étnica o nativa, mujeres gestantes, hombres y mujeres con niños en brazos, personas con discapacidad y víctimas por infracciones a los Derechos Humanos o Derecho Internacional Humanitario, una vez entran a la sala de espera, debe dárseles turno prioritario.