Protocolo de Atención Telefónica
Generalidades
- Recuerde y ponga en práctica las sugerencias brindadas, para el uso adecuado del tono y volumen de la voz y la fluidez al hablar. En ese canal de atención cobran especial importancia.
- Atender la llamada de manera amable y respetuosa; la actitud también puede ser percibida por teléfono.
- Mantener el micrófono frente a la boca a una distancia aproximada de 3 cm. Retirar de la boca cualquier objeto que dificulte la vocalización y la emisión de la voz, como esferos, dulces, chicles, etc.
- Mantener una postura relajada y natural proyecta el comportamiento mediante la voz.
- Utilice los guiones establecidos en la Entidad durante los diferentes momentos de atención al ciudadano en la llamada.
- Confirme la información suministrada por el ciudadano.
- Revise que los elementos (computador, teléfono, diadema) y los documentos para la atención estén disponibles.
- Infórmese sobre las novedades del servicio mientras estuvo fuera de turno.
Ciclo de Servicio Telefónico
1
Llama a la entidad
Contestar la llamada antes del tercer timbre
2
Atención del funcionario
3
Requerimiento ciudadano
4
Validación de la información
5
Transferencia de llamada a un abogado
6
Respuesta del funcionario
7
Finalización de la llamada
Atención Telefónica en Conmutador
Verificar que conoce las funciones del teléfono, por ejemplo, cómo transferir una llamada o poner una llamada en espera.
Tener en el computador el directorio actualizado de las extensiones a las que es posible transferir una llamada, en los diferentes puntos de atención de la Procuraduría General de la Nación.
El conmutador y las oficinas también deben usar el guion de saludo:
- Para el conmutador: Procuraduría General de la Nación, Buenos (días/tardes/noches), le habla (nombre y apellido), ¿en qué le puedo ayudar?
- Para las oficinas del nivel central: Nombre del área, Buenos (días/tardes), le habla (nombre y apellido), ¿en qué le puedo ayudar?
- Para las Procuradurías regionales: Procuraduría Regional XXX, Buenos (días/tardes), le habla (nombre y apellido), ¿en qué le puedo ayudar?
- Para las Procuradurías provinciales: Procuraduría Provincial XXX, Buenos (días/tardes), le habla (nombre y apellido), ¿en qué le puedo ayudar?
Tenga en cuenta que los ciudadanos o compañeros de trabajo se comunican constantemente por este canal de atención, por lo anterior debe contestar siempre su extensión y atender la llamada de manera respetuosa y amable.
Si se puede resolver la solicitud, dé la información completa y cerciorarse que al ciudadano le quedó clara.
En caso de que la solicitud no sea de su competencia, amablemente comuníquele el área con la cual está contactado y que le transferirá la llamada al área encargada.
Al transferir la llamada a otra área u oficina, pídale al ciudadano o compañero de trabajo que espere unos minutos en línea mientras lo comunica con el área. Marque la extensión, espere a que contesten e informe a quien contesta que va a transferir una llamada del señor o señora (XXX). En ninguna circunstancia se debe transferir una llamada sin antes verificar que, en efecto, alguien va a atender al ciudadano o compañero de trabajo.
En caso de que no contesten la extensión suminístrele el número en donde puede recibir la información.
Recuerde que no hay nada más molesto para quien se comunica que cuando se transfiere su llamada a otra extensión nadie le conteste.
En caso de que los agentes telefónicos del conmutador evidencien que un ciudadano se está comunicando varias veces, con una oficina o funcionario y no ha sido atendido, tome los datos como nombre, teléfono de contacto y correo electrónico y dígale que se le informará al encargado del tema para que le devuelva la llamada o se contacte a través del teléfono o correo electrónico. Informe al encargado del tema con copia al jefe de oficina a través de correo electrónico la situación.
Utilice el guion y despídase amablemente, llamando al ciudadano por su nombre, anteponiendo la palabra “Señor” (nombre) o “Señora” (nombre) gracias por comunicarse con la Procuraduría General de la Nación/Procuraduría Regional (XXX)/Procuraduría Provincial (XXX).